第十二节 霸王会议

“…以人为本，以客为尊，团结友爱，共同发展，爱岗敬业，求实创新，开拓进取，放眼未来，这是我们的服务理念。这些话听起来很空，说白了就是，你好，我好，大家好。服务业，不同于有形产品销售，但同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。所有的行动，都是由你们完成的，所以，所有的理念，与你们服务人员的价值观不相适应也是不行的。这些话对你们当中有些老脸来说都是老生常谈了，不过最近几天来了几个新人，所以，我还是有必要针对你们再交代一下服务规范跟注意事项…”

站在队列前空地侃侃而谈的，是一个三十岁上下的浓妆女子。她仪态大方，精致的头发盘得高高，身着套裙，踩着一双细高的高跟鞋，气质精明能干，声音威严庄重。而她不是别人，正是“称霸”星辰度假村的大姐大——温文雅。

“…必须保持微笑，保持良好姿态，优雅举止和言谈，使用敬语，态度热情亲切，为企业和自己树立良好形象。对客人的提问永远不得回答‘不知道’，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答，如果客人要去饭店的某处，必须迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，不允许随便指示方向后，置客人不顾。上班严禁扎堆聊天，严禁因操作不当损伤客人，物品轻拿轻放，需要客人配合时，应礼貌请求，征得同意。在非本服务区遇见客人时，应微笑致意，主动问候，在公共通道遇见客人时，应暂停，侧身礼让，示意客人先行。遇到老人、儿童、残障人士、行李多者或其他客人特别需要帮助的情况，应主动上前服务。…”

温文雅说起这些，信口拈来，滔滔不绝矣。高明明在下边听得直瞌睡，这些东西比她上学时候听公共课还要催眠。

“马克思主义经典名言：‘实践是检验真理的唯一标准’。我说得再多，你们也只能似懂非懂听个大概，真正的工作经验，还必须在实际操作中积累。在今后的工作里，还请你们多多学习，多多实战，那些‘老一辈’的，也请不要吝啬，多带带徒弟，让她们早日出师，你们脸上也有光嘛！要知道，我带出来第一个徒弟的时候，成就感可是满满的！”

高明明瞌睡重重听着温文雅的高谈阔论，心思不知走到哪国去了。就在这时，她突然感觉到了脸颊上好像有道目光射过来，不由得回头一看，只见刚才在化妆间对她指指点点的一高一矮两位服务员正用嫉恨的目光盯着她完美的侧脸，见高明明发现，两人便迅速收回了目光，若无其事地站着继续听温文雅演讲。

“女人的青春太短暂了。今天，你们还是个如花似玉的少女，男人眼中的尤物，明天，就有可能是一朵昨日黄花，男人眼中的糟粕。不要怪我说话直，因为我也是从一个含苞待放的少女走过来的，我很清楚美丽一词对女人的重要性。虽然现在不比过去旧社会，虽然现在很多女强人也靠的是才华、才干，可是美丽赋予一个女人的意义，永远是无比巨大且不容替代的。那些女强人只给你们看到了她们事业上风光的一面，可她们会把脆弱的一面展现出来吗？不会。她们夜里照着镜子看着自己苍老的脸，看着回家越来越晚、谎话越来越多的丈夫，她们真的不会痛心吗？也许你们没有她们的事业，她们的光环，可是她们拥有的那些，你们通过努力也会拥有；而你们拥有的美丽，她们却永远不会再有。美丽，是一种不可再生而且转瞬即逝的资源，是一种比石油、天然气还要珍贵的，独一无二的重要资源。如果不在有限的青春里牢牢抓住并释放你们的美，当你们成为昨日黄花的时候，就真的成了一无所有的糟粕了！黑格尔说，‘艺术的任务在于用感性形象来表现理念，以供直接观照，而不是用思想和纯粹心灵性的形式来表现。因为艺术表现的价值和意义在于理念和形象两个方面的协调和统一，所以艺术去符合艺术概念的实际作品中所达到的高度和优点，就要取决于理念与形象能互相融合而成为统一体的程度。’黑格尔由此得出结论：‘美是理念的感性显现’。”

“还‘黑格尔美学’，这女人还真能吹啊…”高明明心里泛起了嘀咕。就在这时，身后那一高一矮两个服务员对她唧唧咕咕的私语又琐碎传入了她的耳朵。

“她鼻子像假的…”

“我看胸也像假的…”

高明明狠狠瞪了她们一眼，敢怒不敢言。

“…化妆，也正是理念的感性显现。通过实实在在的工笔勾勒，把每个女人最优秀的特质点出来，让你们展现出最有魅力的一面，也就是把‘美’这个虚幻的艺术名词变为了看得见摸得着的存在形式。化妆，对女人来说，是迈向美丽、留住青春留住爱的第一步；对你们服务行业工作者来说，把自己最美的仪表展现出来，也是对客人最大的一种尊重，一种礼仪；对整个社会而言，化妆又是使人类从追求物质文明发展到追求精神文明跨出的一大步，所以化妆的意义和重要性不必我赘述，相信聪明的姑娘们已经明白了七八分。”

高明明哭笑不得，又一次犯起了嘀咕：“这不是已经‘赘述’了吗？”

“你们的化妆费，绝对不是白交的；500块的工资，也不是白拿的。你们所给予客人的服务，要对得起这500块，对得起王府饭店这块招牌。看见大厅里那台钢琴了吗？它价值八十多万！胡总特地摆上这台钢琴，为了什么？为了让我们王府饭店的格调更上一层楼。客人来到这里，就算不识货，但一眼看到了它，那么一盘本来值10块钱的菜，现在标价50块人家也愿意买账！这是什么？这是一种精神文化层面的享受！那么说到这里我要说了——服务，它是不是也是一种精神层面的享受呢？答案是肯定的。我们自己去菜场买个菜，小白菜多少钱一把？三毛五还是多少我也记不清了，10块钱，我们能烧出多少锅小白菜了？客人他凭什么就要来我们王府饭店吃呢？住就更不用说了，在家住，熟悉的床熟悉的脸，一分钱不花，客人他凭什么就要来我们王府饭店住呢？这是一种精神文化层面的享受！客人除了追求装修、设施这些硬件方面的享受，更多的是追求高端服务方面的享受。你们的服务，就像那台钢琴一样，就算客人不一定真的用得着，但他们一眼看到了，看到了你们那么热情接待，礼貌回应，一盘本来值10块钱的菜，现在50快他们也愿意买账了！这其中的道理也不必我赘述，相信聪明的姑娘们已经明白了七八分…”

高明明又一次又想笑又想哭。